La gestión de la relación con el cliente (CRM) es un proceso evolutivo que comienza con la comprensión de la diversidad de su clientela y se mueve hacia una comunicación y fidelización cada vez más personalizadas.
La segmentación es el primer paso crítico en la estrategia de CRM. Los métodos de segmentación incluyen la segmentación RFM, geográfica y el principio de Pareto, entre otros.
Utilizar todos los medios de comunicación disponibles permite a los clientes elegir cómo desean interactuar con la empresa. Esto incluye Internet, dispositivos móviles, cara a cara, correo postal, y más.
Las técnicas para fomentar la lealtad incluyen ofertas personalizadas, programas de gestión de preguntas y quejas, recordatorios automáticos para clientes inactivos y programas de bonificación.
Ejemplo 1 — Mobile Telecom: Una segmentación descriptiva que ayuda a la empresa a fidelizar a sus clientes existentes ofreciéndoles ofertas telefónicas adaptadas a su consumo.
Ejemplo 2 — Home-Brico: Una segmentación a priori / a posteriori que busca atraer a nuevos clientes mediante la definición de un área de influencia y la realización de campañas de publicidad dirigidas.
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